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为持续提升我市政务服务水平，不断增强企业群众获得感和满意度，结合我市实际，日前德州市人民政府办公室关于印发德州市政务服务“好差评”工作方案。

1. 工作目标到2020年10月底前，建立全市政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，每个差评都能得到及时回访整改，形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程衔接，企业群众参与、政府部门及时改进的良性互动局面，提升政务服务质量。

2. 构建“好差评”评价体系

评价主体：办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

评价对象：在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

评价模式：依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价。

评价等级：共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价明细标签或手动输入不满意原因。

评价渠道：1）现场服务“一次一评”。各级政务服务机构要在政务服务大厅窗口设置

液晶评价器

，在醒目位置公开“好差评”二维码，方便办事企业和群众自主评价。设置评价器的部门要将评价器接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，建议采用

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的评价系统，方便统一对接。基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并按照要求将数据归集。2）网上服务“一事一评”。在德州市政务服务网开发建设“好差评”功能模块，与省级政务服务平台“好差评”系统对接，供服务对象对具体事项办理情况进行评价。也可以引导服务对象通过“爱山东”App、“山东一网通办”总门户网站进行评价。3）移动客户端评价。在“德州政务”微信公众号等移动端建立“好差评”功能模块，供服务对象对具体事项办理情况进行评价。4）手机短信评价。充分发挥手机短信简单方便、易于被服务对象接受的优势，开通手机短信五级评价功能。每一个事项办结后，主动向服务对象发送手机短信，由其通过回复数字完成评价。5）社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。6）政府部门“监督查评”。各级、各部门开展政务服务调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。7）探索德州特色“好差评”评价机制。一是市政务服务管理办公室上线AI智能机器人系统，随机抽取办事人电话号码，采取智能机器人外呼方式对办事人进行电话回访，由办事人员对办事情况进行评价打分，并征求意见建议。二是市政务服务管理办公室会同市效能办开展“窗口效能社会评”，对我市窗口服务单位和服务大厅办事效能情况进行评价。三是聘请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表为政务服务监督员，到政务大厅调研座谈，对政务服务开展明查暗访，查找我市在政务服务方面的差距和短板。四是各窗口单位轮流排班，在政务服务大厅定期开展“群众接待日”活动，把话语权交给办事群众，准确了解企业群众的感受和诉求，有针对性地改进服务及时解决反馈问题。五是适时推出招募“神秘体验人”活动，通过“神秘体验人”到窗口真正办理业务的亲身体会感受，对政务服务各行业服务水平进行暗访调查。